AI und Chatbots als Unterstützer bei der Kundenkommunikation

Unternehmen wie Ebot7 und Digital Genius zeigen zur Zeit, dass im Bereich des textbasierten Kundendialogs die User Experience den Unterschied macht. Mit ihren Lösungen, die Unternehmen die Kundenkommunikation mit AI-gestützten Dialogvorschlägen (basierend auf Dialogprotokollen) vereinfacht, setzen sich diese Anbieter zunehmend gegen die Anbieter von Chatbots durch, die vollständig automatisierte Lösungen anbieten. Auch wenn das Gros dieser Bot-unterstützten Kundendialoge noch im Email-Kanal stattfindet, der Anteil der Kundendialoge über den Messenger wird wegen seiner simplen Handhabbarkeit rapide wachsen. Je effizienter Kundendialog durch automatisierte Antwortvorschläge wird, desto mehr werden Messenger davon profitieren, da Kunden ohne lästiges Warten auf alle Standardfragen sofort eine Antwort bekommen. Messenger werden mehr und mehr die zentrale Schnittstelle zum Kunden, somit dürfte das große Marketing-Thema der nächsten Jahre Messenger-Marketing werden.

 

Neue Technologie, neue Use-Cases

Wie so oft bei neuen Technologien werden zunehmend unerwartete Nutzungsarten entstehen. Allerdings setzen sich diese Use-Cases immer schneller global durch. Ein Blick nach China ist hierbei ein Blick in die Zukunft, denn schon eine Weile nutzen die ca. eine Milliarde regelmäßigen Nutzer von WeChat ihren Messenger für deutlich mehr als nur zum Kommunizieren per namensgebendem Chat, zum Beispiel als Wallet zum Bezahlen oder als Betriebssystem für zahlreiche Apps wie die des chinesischen Uber-Wettbewerbers Didi. Auch für den deutschsprachigen Markt ist davon auszugehen, dass der Dominator Facebook demnächst auf seinen Messenger-Apps eine Reihe von zusätzlichen Funktionen anbieten oder zulassen wird.

Mit WhatsApp tritt nun der weltweit größte Messenger in den B2C-Markt ein. Das wird auch in Deutschland das Thema Messenger Services enorm pushen, denn hier verwenden 83% der deutschen Internetnutzer bereits WhatsApp. Mit Fokus auf Kundenservice und Notifications will WhatsApp die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig verbessern und sagt nervigen Telefonhotline-Warteschleifen ebenso wie E-Mail und SMS den Kampf an. Man darf neugierig sein, wie WhatsApp die Themen „Datenschutz“ und „Kosten für Unternehmen“ lösen wird. Und im Gegenzug ist es natürlich spannend, wie sich die Unternehmen auf den neuen Servicekanal und seine speziellen Anforderungen einstellen werden.

Aktuell erstaunt jedoch wie wenig sich deutsche Unternehmen, auch solche mit digitaler DNA, mit Messengern auseinandersetzen, insbesondere weil Interaktionsraten oft wesentlich besser als bei Email und Newslettern sind. Es gibt bereits zahlreiche gut funktionierende Use-Cases von denen in der Folge ein paar dargestellt werden.

Usecase Preiswecker

Preiswecker ist ein etabliertes Tool, das Marktplätze, Preisvergleiche oder auch Online-Shops anbietet, damit Kunden, die sich mit dem gegenwärtigen Preis-Niveau noch nicht zum Kauf entscheiden können bei Preisreduktionen dann doch noch gewonnen werden können. Diese Preis-Benachrichtigungen werden fast immer per Email versendet, manchmal auch per Push-Notification über die App des Anbieters. Email und Push sind jedoch für eine Mehrheit der Nutzer nicht der optimale Kanal um sie zu erreichen: Emails landen im Email-Postfach, das oft nur verzögert genutzt wird, Push-Notifications sind leicht zu übersehen und werden bei anderen Aktivitäten wie der Messenger-Nutzung gerne ignoriert. Für viele Nutzer wäre der Messenger der optimale Ort, aber bisher bietet kein Preisvergleich diese Funktion an.

 

 

Usecase Messenger als Segmentierungs-Tool

Mit intelligenten Kundendialogen kann ein Unternehmen nicht nur in allen Phasen der Kundenkommunikation Vertrauen aufbauen, Unternehmen können auch auf sehr unaufdringliche Art ihre Kunden profilieren. Bereits aus Email-Kommunikation kann eine gut trainierte AI eine ganze Menge von Informationen über einen Kunden herauslesen, die gezielt zur Kundenansprache bei Vertragsverlängerungen oder Wiederkäufen genutzt werden kann. Über einen Messenger können jedoch deutlich interaktiver strukturierte Aspekte durch gezielte Rückfragen abgefragt werden.

Usecase Messenger als Retention-Tool

Wenn Online-Shops mit Sortimenten, die zu Wiederkäufen führen, also Tierfutter, Baby-Sortimente oder Nahrungsergänzungsmittel kein Marketing über Messenger betreiben, dann fehlt mir dazu jedes Verständnis. Ein subtiler Hinweis über Messenger zur rechten Zeit, dass Katzenstreu gerade besonders günstig und lieferkostenfrei ist, kann unter Umständen im Vergleich zu Email sensationellen Response-Raten führen.

Usecase Messenger als Katalysator beim Exit-Intent

Ein Messenger-unterstützter Workflow bei dem der Nutzer in einen kompetenten Kundendialog gebracht wird, kann oft Wunder wirken. Wenn dazu noch Informationen aus der Session des Users (zum Beispiel mehrere erfolglose Suchen) zusätzlichen Erkenntnisgewinn in die Kommunikation bringen, kann für einen Nutzer die Möglichkeit über einen Messenger zu kommunizieren ein echter Gewinn sein. Und Anbieter finden heraus wonach Kunden wirklich suchen, oder können Alternativen anbieten.

Die Messenger-Marketing-Conference

Am 6.11. 2018 findet in Köln endlich eine Konferenz zum Thema Messenger-Marketing statt auf die ich mich sehr freue. Nicht nur, weil ich sie zusammen mit Fabian Rossbacher konzipiert habe, sondern auch, weil dort zahlreiche Experten richtig spannende Use-Cases präsentieren werden. Was mich am Messenger-Tech Ökosystem besonders freut, ist, dass es mit Unternehmen wie Whatsbroadcast, Mesaic, Spectrm, E-Bot7 oder Chatchamp ein paar richtig spannende Technologiefirmen aus Deutschland gibt, und fast alle werden wir am 6.11. in Köln erleben können wie sie spannende Einblicke in die Zukunft des Marketings geben.